Existen siete desórdenes de la personalidad tuitera….conoces a alguno?

En 2011 se llegó a los 200 millones de tuiteros.

En 2011 se llegó a los 200 millones de tuiteros.

Tuiteros de alto perfil

Por su naturaleza, Twitter ofrece grandes posibilidades para una empresa.

Sin embargo, no operar bajo una visión integral puede tener resultados catastróficos.

Escrito por: Luis G. Estrada

De acuerdo con la compañía de mercadotecnia online Exact Target, quienes utilizan diariamente Twitter son “consumidores voraces”. De ellos, seis de cada 10 incluso escriben reseñas de productos.

Ahora bien: no todo mundo tuitea igual.

Existen siete desórdenes de la personalidad tuitera. Seguro conoces a alguien así.

1. El calientabancas: apartó su cuenta, pero no la usa. Aplica la sabiduría de los monos sabios: ver, oir, callar. Lo paradójico es que aunque sus followers  se interesan por lo que podría decir, terminan por dejarlo ante la inactividad.

2. El ególatra: cada tweet que postea versa sobre su compañía, todo cargado de una fuerte dosis de autocomplacencia. No escucha ni da acuse de recibo de comentarios de sus followers.

3. El dictador: habituado a técnicas unidireccionales de otros medios, usa imperativos. Al principio sus seguidores creerán que es sarcástico… pero no.

4. El necesitado de amor: para justificar el tiempo en las redes sociales regala boletos para el futbol, cine, conciertos, viajes y experiencias únicas para aumentar sus seguidores, aun cuando no estén interesados por su producto.

5. El optimista de corto alcance: su actividad se limita a postear en lunes “Feliz inicio de semana”, con su variable “Que tengas un gran fin de semana”, los viernes. Inútiles buenos deseos que se enmarañan en el basurero digital.

6. El fundamentalista: responde a toda provocación y se involucra en cualquier conflicto. Puede transformar una crítica constructiva en una batalla frontal.

7. El ‘estamos para servirle’: utiliza su cuenta para desahogar todo lo que el  call center de atención a clientes de su empresa desborda. El problema es que ventila debilidades de su servicio.

Las redes sociales son una hidra con millones de cabezas. No tomarlas en cuenta es un error hasta cierto punto obvio… pero sucede. Por ello, es mejor aprender cómo emplearlas de forma personal y, sobre todo, en el entorno empresarial.

Soy tu fan

El crecimiento de Twitter es impresionante. En 2010 se reportaban 106 millones de cuentas y 55 millones de tweets diarios.

En 2011 se llegó a los 200 millones de tuiteros y triplicó su volumen de mensajes, con algunos datos interesantes:

  • 37.6 % de sus contenidos son de naturaleza conversacional. Twitter es percibido como una mejor manera de conducir a compras online por su inmediatez. 37% vota por él,  17% por Facebook y 32% por el e-mail.
  • Mientras 43.5% de los fans de una marca la siguen en Twitter porque están interesados en ofertas exclusivas, 22.7% lo hace porque les interesa ver contenido interesante o divertido.
  • El consumidor activo descrito al inicio (que reseña, que sube videos), conocido como “el prosumidor”, ya no se limita a adquirir productos: también opina, investiga, propone y recomienda.

Por este motivo, hacer un scouting de qué es lo que se dice de la compañía, sus productos y su competencia es primordial para definir la estrategia de inicio, ya sea  de promoción,  reconocimiento o control de daños. La operación en tiempo real es sustancial.

Es la oportunidad de manejar las crisis, responder los comentarios y, sobre todo, incidir en la conversación. El razonamiento es lógico: los usuarios interactúan más en su tiempo libre; aunque tal vez no sea necesario operar 24/7 es importante observar las horas con mayor flujo de actividad, dependiendo del perfil del seguidor.

Evidentemente para estar disponible la mayor parte del tiempo se hacen necesarias  varias personas y hasta varias cuentas.

Existen empresas, como IBM, en la que casi la mitad de su plantilla de más de 400,000 empleados son activos en las redes sociales en el entorno laboral. Los riesgos que esto implica en cuanto a participación en controversias es controlado por normativas de conducta.

En el mismo sentido, las cuentas deben contar con una personalidad más que con el nombre de la persona que interactúa.

Ello hará que los usuarios inconformes sean menos proclives a iniciar una disputa. Pero estas herramientas no solo sirven para atender mejor a tus clientes, sino para mantener una relación con ellos de la que ambos se beneficien. El meollo del asunto estriba en mantener a ese público cautivo.

Hay quien regala todo tipo de artículos, acceso a espectáculos, viajes y casi cualquier cosa imaginable, dentro de un enfoque en  el que la inversión en premios debe ser constante so pena de perder seguidores.

En el otro lado del espectro se encuentra  el llamado periodismo de marca, que no tiene que ver con el departamento de comunicación institucional. Desde este enfoque, la marca ofrece contenido relacionado con lo que importa a su audiencia y de sucesos del acontecer general, apostando por el interés genuino de los followers.

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El community manager

La interacción en las redes sociales se puede comparar con la que existe en una fiesta: hay gente con la que solo se cruza el saludo, mientras que otros únicamente escuchan, monopolizan la conversación y callan la participación de los demás. Sin embargo, la participación tiene su mejor recompensa en el reconocimiento social, por más que se utilicen otros incentivos para atraer la atención.

Si la conversación no es suficientemente interesante, los invitados empezarán a retirarse aun cuando falte el postre.

Hay que tener en cuenta el crecimiento de los dispositivos móviles desde los que nuestros seguidores nos pueden leer. Al seguir una marca, un usuario la invita a formar parte de su vida.

Ganar su lealtad dándole contenido interesante tiene un efecto mayor que ganarla mediante el sorteo de un auto, en el que al final de cuentas solo habrá un beneficiario.

A diferencia de los otros medios, hoy cualquier empresa puede crear una cuenta sin pagar un solo peso por el espacio.

Preocuparse por el contenido que se ofrece  parece justo, aun cuando el retorno de inversión (ROI) sea poco verificable.

En sentido estricto, lo importante es  crear una comunidad alrededor tus redes sociales, En la medida en que los followers te tengan presente en su día a día, tu marca se posicionará como su primera opción.

Evidentemente, una comunidad no debe depender solo de Twitter. Un blog, un canal de YouTube, Facebook, Google+, LinkedIn e incluso producir podcasts y aplicaciones móviles complementan el esquema de interacción.

Ahora bien, tres aspectos medulares del enfoque integral son:

  • Entender que cada herramienta tiene  su propio lenguaje y llega a un público.
  • Integrar nuevas herramientas.
  • Monitorear la interacción a niveles cualitativos y cuantitativos.

Esas, entre muchas otras, son funciones del Community Manager. El puesto  (antes Social Media Expert) no implica el conocimiento de múltiples y hasta exagerados requisitos, que van desde rasgos psicológicos hasta el manejo de lenguajes de programación y todo tipo de herramientas de diseño o de edición de textos.

Hoy, su característica principal es… el sentido común. Claro, también debe crear empatía, fomentar el diálogo, tener sensibilidad para reconocer temas de interés,  ser un buen team player y aceptar críticas.

Un buen Community Manager tendría que desempeñar el papel de un editor en los medios tradicionales y, dependiendo del proyecto, las demás aptitudes deberán residir en otros miembros del equipo.

En suma, tiene algo de todos los desórdenes enlistados. Lo importante es identificar los errores y plantear nuevas estrategias.

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¿Cómo utilizas Twitter en los negocios?

http://www.altonivel.com.mx/18619-tuiteros-de-alto-perfil.html

Para saber más:

Éxito empresarial en Twitter

10 tips para una estrategia en Twitter

10 formas innovadoras de usar Twitter en los negocios

Publicado el enero 19, 2012 en REDES SOCIALES y etiquetado en , , , . Guarda el enlace permanente. Deja un comentario.

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