Guía Community Manager

Guía Community Manager: Introducción

Si te encuentras interesado en capacitarte para incursionar en el mundo de la comunicación a través de las redes sociales o eres un Community Manager con algo de experiencia y curioso por saber cómo trabajan tus colegas en diferentes modalidades: freelance, a través de agencias o dentro de la misma marca.

A continuación te presento los 10 capítulos de la Guía Community Manager que te brindan un panorama sobre las características y estrategias que debes conocer para desarrollarte en esta profesión.

Sobre el Autor

Débora LambrechtsDébora Lambrechts
Trabaja con comunidades online profesionalmente desde hace 5 años y es la Community Manager de Maestros del Web, si alguna vez te comunicaste a través de las Redes Sociales con nosotros, seguramente ella te ha respondido😉. Amante de la tecnología y esposa de la literatura. Se interesa por la evolución de la educación y el turismo en Internet.Últimos artículos:

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Capitulos de la Guía Community Manager

  1. Introducción
  2. La función del Community Manager
  3. ¿Qué debe saber un Community Manager sobre la marca?
  4. Herramientas para crear y organizar contenido en Redes Sociales
  5. Herramientas analíticas para Redes Sociales
  6. Crear contenido para Twitter
  7. Dos casos de estudio para generar contenido en Twitter
  8. Crear contenido para Facebook
  9. Comunidades y tipos de usuario
  10. Consejos para resolver crisis en redes sociales
  11. Pautas para crear concursos en redes sociales
  12. Cómo presentar el resultado de tu trabajo
  13. Ser community manager freelance
  14. Bibliografía sugerida para el Community Manager
  15. Descarga la Guía Community Manager

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Guía Community Manager

1. En La función del Community Manager podrás leer una brevísima introducción a los conceptos básicos relacionados al perfil y el glosario utilizado en el ámbito del Social Media.

2. Durante ¿Qué debe saber un CM sobre la marca? verás qué información relevante conocer del cliente en primera instancia y qué tipo de preguntas debes formular para empezar la gestión.

3. En Herramientas de trabajo para gestionar redes sociales descubrirás cuáles son los servicios y herramientas Web que permiten crear tu trabajo, optimizarlo y medirlo.Herramientas para gestionar Redes Sociales y Herramientas de medición.

4. En Crear contenido para Redes Sociales aprenderás a utilizar algunas de las herramientas con ejemplos prácticos de uso. Crear contenido para Twitter y Crear contenido para Facebook.

5. Durante Comunidades y tipos de usuario aprenderás sobre el ciclo de vida de una comunidad, algunos consejos para fidelizar usuarios, estereotipos más comunes de personas en la red y cómo escribir un reglamentos de convivencia.

6. Para Crisis sociales verás cómo moderar conflictos. Este capítulo prepara al Community Manager para enfrentar una crisis dentro de una comunidad.

7. En Crear concursos en Redes Sociales verás algunos objetivos para realizar concursos, qué debe tener en cuenta un CM a la hora de lanzarlo, cómo difundirlo y casos de estudio. La ética del Community Manager y el peligro de la reputación online de la marca.

8. Cómo crear reportes, pretende brindar pautas y consejos para la presentación de los resultados logrados.

9. Ser freelance también es ser profesional, está dirigido a todos los Communities que desempeñan su trabajo como freelance.  En él verás las responsabilidades de ser independiente, qué tener en cuenta a la hora de realizar un presupuesto y algunos consejos prácticos para que seas tomado en serio.

10. Por último, en La bibilioteca de un Community Manager descubrirás la bibliografía sugerida por otros colegas, imprescindible para tu mesa de luz.

Estos diez capítulos te ayudarán a estructurar los procedimientos para el puesto, conocer las responsabilidades, obligaciones, desarrollar una propuesta de proyecto para marcas y presentar reportes. Abarcaré muchas de las aristas del puesto, según mi experiencia en el medio, para que resulte una Guía práctica y útil. Además de responder tus dudas en los comentarios.

La Guía Community Manager fue escrita por Débora Lambrechts (@acila), quien trabaja con comunidades onlines desde 2006.

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La guía completa está disponible en PDF y ePUB compatible con la mayoría de lectores de libros digitales. Y también en Amazon puedes descargar la versión oficial para el Kindle.

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La función del Community Manager

Tratar con personas, comunicarse a través de foros, blogs, portales y sistemas de soporte se hace desde los inicios de Internet. Ser el lado humano de una plataforma antecede a cualquier red social de las que conocemos hoy día. Por eso, comparto mi experiencia en esta transición y documento los recursos de la Web para optimizar la comunicación de las marcas en Redes Sociales.

Community ManagerSi buscas el término “Community Manager” en Internet encontrarás cientos de sitios con información sobre su definición y lo que implica desarrollar la tarea de este nuevo pero afianzado puesto. Según AERCO, asociación española de responsables de comunidades online lo define como:

Quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa.

Conocimiento en diversas áreas

Contrariamente con la creencia popular, la frase envuelve un amplio conocimiento sobre diversas áreas tales como redacción comunicación digitalherramientas de analíticas, entender de marketing, saber algo de SEO y SMO, tener creatividad y, por su puesto, ser algo geek. Durante los siguientes capítulos veremos cómo aplicar estos conocimientos que requiere el rol del Community Manager.

La siguiente infografía refleja con humor lo que la mayoría de las personas que no abordan el tema con seriedad y conocimiento creen respecto al puesto en el medio:

Pequeño glosario del Community Manager

Aprender la diferencia y significado de algunos conceptos básicos relacionados a los medios sociales te ayudará a la hora de realizar tareas específicas. Por ejemplo: los reportes de medición, familiarizarte con ellos es un ejercicio apropiado para comenzar.

  • Community Manager (CM): Persona encargada de gestionar la comunicación de las marcas en las redes sociales.
  • Comunidades on line: Grupos de personas que se comunican a través de Internet por un interés común. Se pueden formar en foros, plataformas sociales, grupos de correo, blogs, etc.
  • Social Media: Plataformas sociales (de nicho o genéricas) donde los usuarios pueden generar y compartir contenido.
  • Reputación online: La reputación online representa el prestigio u opinión general acerca de una de una persona o marca en Internet.
  • SEM: Las siglas que en inglés significa Search Engine Marketing (marketing en buscadores) representa a las acciones asociadas a lograr posicionamiento de un sitio en buscadores a través de enlaces patrocinados.
  • SEO: La sigla significa Search Engine Optimization (optimización para motores de búsqueda) y el concepto trata de las acciones requeridas para lograr que un sitio web se posiciones entre los primeros resultados en un buscador de forma organica/natural.
  • SMO: La sigla que en inglés significa Social Media Optimization (optimización en redes sociales) representa a las prácticas para optimizar un sitio con el fin de que sea fácil difundirlo a  través de redes sociales.
  • ROI: Return on investments ó retorno de inversión es el indicador que compara el beneficio obtenido en relación a la inversión realizada.

Actualmente existen en la Web glosarios a los que puedes acudir para consultar diversos significados asociados al léxico del Social Media.

  • The Social Media Glossary. Es uno de los más completos, se encuentra disponible sólo en inglés y vale la pena revisarlo.
  • Wikilexico. Si bien actualmente no publican más términos con regularidad, se puede encontrar allí una serie de definiciones interesantes. Se encuentra disponible en español.
  • Zorraquino. Es una agencia de marketing que ha publicado varias definiciones relacionadas a Social Media. En español.

Es necesario que todo Community Manager tenga una base sólida de conceptos fundamentales relacionados a su perfil y el Social Media.

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¿Qué debe saber un Community Manager sobre la marca?

Existen ciertos aspectos fundamentales que definir al iniciar la gestión, ya sea porque eres unCommunity Manager que desempeña su trabajo desde una agencia de publicidad / marketing online, freelance o trabajas dentro de la empresa. En este capítulo aprenderás sobre la importancia de convertirte en un experto de la marca.

Marcas

Conocer al cliente

Imagina que estás a punto de tener la reunión para iniciar tu labor como CM y debes preparar todas las preguntas importantes que te ayudarán a desarrollar una estrategia de comunicación. Lo primero que debes hacer es averiguar sobre la marca en Internet:

  • ¿A qué se dedica?
  • ¿Tiene un sitio?
  • ¿Qué aparece en los resultados de búsqueda?
  • ¿Cuál es su reputación online?
  • ¿Qué perfiles y presencia tiene en las redes sociales más populares?

Con esta información aborda la primer reunión con una propuesta firme en base a las debilidades y fortalezas que encuentres y esto será tu primer parámetro a la hora de realizar un informe.

Qué opina la marca de sí misma

Si bien la investigación previa es escencial, antes de comunicarla debes escuchar lo que la marca tiene para decir de sí misma; a qué público cree que está dirigida, cómo describiría la relación online con sus clientes y a quienes identifica como su competencia. Contrastar esta información con la que has recopilado te permitirá ir adelantándote a sus objetivos e ideando estrategias efectivas de comunicación.

Cuál es el motivo de la marca

El objetivo que la marca se han propuesto para las redes sociales es muy importante de conocer, en base a él se formará la estrategia de comunicación. Seguramente te encontrarás con que la mayoría lo que quiere es tener presencia, estar donde todos están. Pero el Social Media ofrece mucho más que eso y es bueno comunicarlo al cliente para que, en caso de que éste no tenga muy en claro su objetivo, lo generen en conjunto.

Veamos algunos ejemplos y para qué tipo de empresas pueden aplicar correctamente.

  • Escuchar al cliente:

Es importante que la marca se prepare para las críticas buenas y malas ya que están ahí incluso antes de que ésta tenga sus canales oficiales en las redes sociales o foros. Formar una comunidad en torno a la marca que pueda dar feedback de sus productos o contenido trae consigo muchos beneficios. Que la marca aprenda a escuchar al cliente es un camino difícil que el CM deberá marcar y será trabajo de ambos, la marca y el Community Manager, transformar esas quejas o reclamos en algo positivo.

Un buen caso de estudio es el error que cometió GAP, la reconocida marca de indumentaria, al lanzar un nuevo diseño de su logo sin acudir al potencial del “focus group” que ofrecen Facebook o Twitter. Por no saber escuchar a sus clientes a través de las redes sociales, se tomó una decisión desafortunada y luego GAP debió volver sobre sus pasos tras la repercusión negativa presentando disculpas y el siguiente comunicado:

GAP escucha a sus clientes y mantendrá el logotipo clásico…Hemos aprendido mucho en este proceso. Tenemos claro que no seguimos el camino correcto a la hora de tomar la decisión. Reconocemos que hemos perdido la oportunidad de escuchar y comprometernos con nuestra comunidad online… Ya habrá tiempo de evolucionar el logo pero, cuando llegue ese momento, actuaremos de manera diferente. Louise Callagy – Gap Inc. Corporate Communications.

El comunicado fue bien recibido por sus más de 800.000 seguidores (en ese momento) y GAP aprendió dos veces que el feedback del cliente online es valioso y escuchar, aunque sea tarde, también. Éste primer objetivo propuesto aplica para cualquier marca sin importar los productos o servicios que brinde.

  • Darle a sus clientes un mejor conocimiento de la marca:

Informar con acciones tan simples como enseñar los sistemas de calidad que se utilizan para hacer los productos o el compromiso y responsabilidad social, sin dudas mejorará la imagen de la empresa. Por otro lado, enseñar a usar un producto o herramienta brindará claramente los puntos de vista que quiere expresar la marca a sus clientes.

Por ejemplo: si la empresa vende electrodomésticos, enseñar medidas de precaución para su uso y cuidado será algo funcional al objetivo.

  • Utilizar el canal como un medio de atención al cliente:

Hay ciertos servicios que aún siguen canalizando sus sistemas de atención al cliente a través de medios tradicionales como Call Centers donde en ocasiones resulta poco personalisado y un usuario debe pasar por muchos procedimientos desgastantes antes de ser atendido.

Ejemplos: donde se aplicó este tipo de estrategia son Dell Ayuda y Movistar, quienes comenzaron a monitorear Internet y entendieron que necesitaban un canal propio para llevar un servicio de atención online. Claro que para estos casos no basta el trabajo de un Community Manager, sino todo un equipo de profesionales dedicados.

En el siguiente video pueden ver una entrevista de los responsables de la estrategia digital para Movistar Argentina, seguramente les servirá de inspiración: Socialmetrix.

  • Promocionar nuevos productos:

Viene un poco de la mano con escuchar al cliente. Volviendo al ejemplo de GAP, de haber medido primero la respuesta online de un nuevo logo, se habría ahorrado varios miles en mercadería que nadie quería. Utilizar los canales sociales para que la marca haga investigación de mercado en una comunidad constituída por lanzamientos de temporada o innovaciones puede ser un buen objetivo.

  • Dirigir tráfico a un sitio:

No todas las marcas brindan productos tangibles y éstas también necesitan una estrategia y objetivo que se adapte a sus necesidades. Utilizar las redes sociales como para compartir contenido de forma automática no funciona; al menos no tan bien como cuando el usuario encuentra que del otro lado hay una comunicación real y no robotizada. Un caso interesante es el de La Nación, uno de los diarios más importantes de Argentina, frente a Clarín su principal competencia.

Solo basta echarles un vistazo para saber que La Nación tiene una comunicación bilateral y Clarín en cambio debe aprender a comunicarse en un formato no convencional como lo es digital. La estrategia puede contemplar aumentar el tráfico sólo a una determinada sección del sitio o determinado contenido. Realizar un relevamiento de su audiencia y aumentar su influencia, entre otras opciones.

  • Aumentar ventas:

En algunos casos es posible medir si las redes sociales incrementan o no nuestras ventas de forma directa, siempre que se tenga presenta el espíritu de las redes sociales (establecer relaciones). En lo que respecta al turismo.

Por ejemplo: una agencia u hotel puede medir la cantidad de consultas que se recibieron por email a través de las redes, la conversión de esas nuevas consultas en ventas quedará en manos la efectividad del área encargada. Para este rubro en particular hay varias redes de nicho como Viajeros.comMi Nube o Trip Advisor que pueden resultar beneficiosas, ofrecer en ellas descuentos exclusivos permitirá medir resultados.

Conocer a la competencia

En base a la información que el cliente nos brinde y la previa investigación que hicimos de la marca, debemos identificar sus competidores, ver qué hacen, cómo se comunican y, si nos es posible, saber para qué. Muchas veces dos empresas encaran diferentes sus objetivos y resulta interesante ver como abordan las redes. Aprender sobre las debilidades y fortalezas de la competencia puede incluso acortarnos camino al éxito en trabajo de SMO.

Qué lenguaje utilizar

Las marcas siempre deben hacer una adaptación del lenguaje según el medio de difusión, no es lo mismo circular una gacetilla de prensa, anunciar en la televisión, una revista o medios online. Por eso, según el target se definirá la utilización de regionalismos, el tipo de persona, qué tan informal serán las actualizaciones, etc.

Cómo proceder en caso de crisis

Tener un plan de contingencia ante posibles crisis es algo que debe establecerse en conjunto con la marca. Definir cómo será la comunicación interna, generación de respuesta oficial y el monitoreo de redes en estos casos permitirá identificar, actuar e interactuar a tiempo.

Por último, entre varias de tus responsabilidades como Community Manager debes especializarte en el tema, conocer el producto o servicio que la marca ofrece tan bien como ella. En resumen lo que debes saber al comenzar la gestión es:

  • Qué opina la marca de sí misma.
  • Con qué fin quiere una marca tener presencia en redes sociales.
  • Qué lenguaje se utilizará para comunicarse con sus seguidores.
  • Quién es su competencia.
  • Cómo proceder ante una crisis de marca.

Hay buenas prácticas que sirven para ello: puedes realizar capacitaciones con sus empleados, leer, leer y leer acerca de lo que promueve la marca y su competencia; y comunicarte con el personal de diferentes áreas para ampliar tu información.

Siguiente capítulo: Herramientas para crear y organizar contenido en Redes Sociales →

Herramientas para crear y organizar contenido en Redes Sociales

Crear contenido para redes sociales, moderar comunidades y analizar resultados puede ser un camino cuesta arriba si no se utilizan las herramientas apropiadas. Tener una mochila con todo lo necesario para la gestión te permitirá viajar de red social en red social sin perderte en el camino. En este capítulo podrás encontrar una recopilación de herramientas básicas que permiten a un Community Manager realizar su trabajo diario de forma optimizada y poder realizar seguimientos de los objetivos trazados.

Calendario

La organización en tu trabajo es clave y por eso necesitarás un calendario. La herramienta no sólo te servirá para no olvidar compromisos o fechas importantes, también te permitirá recordar reportes especiales, diagramar tu contenido, asistir a eventos y administrar tu agenda. Definir un cronograma de publicación te ayudará a organizar el contenido y adelantar trabajo.

Piensa topics diarios para las diferentes redes sociales y aplicarlos de forma semanal, así los lunes, martes, y resto de la semana la marca puede compartir diferente información con sus seguidores. Claro que siempre hay posibilidad de que estos varien, ya que depende del día a día y las novedades que puedan surgir, pero sin dudas, tener una estructura para generar el contenido facilitará la tarea.

¿Cuál?

  • Google Calendar: Permite compartir eventos o suscribirte a calendarios de otras personas. Programar alarmas, sincronizar contactos con Gmail, identificar temas por color y hasta revisarlo offline.

Lector de Feed

¿Qué es de un Community sin su fuente de información o inspiración? Los agregadores o lectores feeds te permitirán suscribirte a los sitios o blogs que lees habitualmente y saber cuando son actualizados desde un solo lugar. Veamos algunas ventajas de utilizarlos:

  • Ahorrar tiempo ¡Mucho tiempo! Por el solo hecho de no tener que visitar sitio por sitio para ver si han sido actualizados o tienen alguna noticia relevante.
  • Comparar información entre varios blogs o sitios y enterarte de lo más importante o verificar datos y fuentes.
  • Para tener al alcance de la mano buenos recursos ya sea de diseño, social media o  programación.

¿Cuáles?

  • Google Reader: Es el favorito de todos. Permite organizar los sitios que sigues por carpetas, destacar elementos, compartir noticias, seguir noticias de tus contactos, conocer la cantidad de suscriptores a nuestro feed y muchas cosas más. Puedes acceder a él a través con tu cuenta de correo de Gmail y para  aprender a utilizar esta herramienta consulta el Centro de Ayuda de Google Reader.
  • Otros similares: Netvibes NetNewsWire Feedling.
  • Pulse para Android: De un vistazo permite ver las principales novedades de los sitios a los que nos encontramos suscriptos y cuenta con varias opciones interesantes como organizar por páginas o columnas, compartirlas en nuestras redes sociales o guardarla en favoritos. La aplicación es totalmente gratuita y se puede descargar desde Android Market el único requisito es contar con Android 1.5 o superior.
  • yReader para iPhone: Lo bueno de esta aplicación es que permite sincronizar tus feeds de Google Reader con ella y almacenar hasta 2.000 noticias en caché filtrando la publicidad que incluyen algunos feeds. El precio es moderado, sólo 1 dólar.

Bancos de imágenes

Ya sea porque escribes una nota, realizas una actualización de estado que quieres acompañar con una imagen o cuestiones similares, es importante tener en cuenta que muchas imágenes y fotografías que se encuentran en la Web tienen derechos de autor y se atienen a leyes de propiedad intelectual.

Por lo tanto, lo ideal a la hora de conseguir una imagen es utilizar sitios que sabemos que son libres de uso y tener conocimiento sobre las licencias como creative commons. Acudir para estos casos a Bancos de Imágenes es necesario para evitar problemas que puede costarle más de un dolor de cabeza a tu marca.

¿Cuáles?

  • SXC: Es uno de los bancos de imágenes más importantes de la web. Allí podrás encontrar diversidad de fotos discriminadas por categorías y son de gran calidad. También puedes adquirir algunas imágenes por sólo 1 dólar.
  • Wikimedia Commons: En este banco de imágenes encontrarás variedad de formatos, calidad y temáticas bajo diferentes licencias Creative Commons.
  • Every Stock Photo: Si bien no es un banco de imágenes, funciona como motor de búsqueda de diferentes sitios e indica el tipo de licencia.
  • Otros: ¿Dónde encontrar imágenes gratuitas?

Alertas de mención

Una de las principales tareas de un CM es monitorear lo que se dice de la marca o empresa en la Red y para eso existen herramientas bastante precisas – ninguna exacta -. La intención de que te acostumbres a utilizarlas es no tener que googlear o hacer un trabajo a mano que bien puedes automatizar. Ayudarán a la hora de hacer reportes y ver qué le interesa a la comunidad sobre la marca.

¿Cuáles?

  • Google Alerts: Permite recibir resultados de búsqueda por palabras, frases o sitios directamente a tu correo. Entre las opciones de configuración puedes escoger la frecuencia, el tipo de búsqueda (en blogs, noticias, foros, etc.) e incluso tener una vista previa de cómo arrojará los resultados según la configuración que has realizado.
  • SocialMetion: Al igual que Google Alerts, Social Metion, envía a tu correo alertas de mención pero de aquellas que se produjeron en redes sociales. Desde su sitio puedes realizar búsquedas por palabras claves para acceder a un análisis interesante a la hora de generar contenido de la marca en las redes. A nivel sentimiento no podemos comprobar que tan preciso es, dado que no revela la fórmula que utiliza para calcularlo.
  • Twitter Search: El motor de búsqueda de Twitter te permite conocer en tiempo real todo lo que están diciendo sobre la marca o incluso de tí mismo, puedes añadir los resultados de ciertos términos a tu lector de RSS Feeds o directamente seguir por listas desde la red social.
  • Topsy: Es un motor de búsqueda en tiempo real de menciones o términos específicos y permite ver quiénes son los twitteros más influyentes sobre el tema. Si escribís “topsy.com/” antes de cualquier url, podrás ver los RTs del momento, esto facilita mucho la monitorización de información, fundamental para entender los gustos de nuestra comunidad.

En la segunda parte de este capítulo terminaremos de ver qué herramientas necesitamos para monitorear cuentas en redes sociales, qué servicios de análisis para nuestros objetivos necesitamos y cómo podemos trabajar en equipo pese a la distancia.

Siguiente capítulo: Herramientas analíticas para Redes Sociales →

Herramientas analíticas para Redes Sociales

En esta segunda entrega del capítulo “Herramientas para gestionar Redes Sociales” descubrirás que servicios web te permitirán medir tus resultados, cómo monitorear cuentas de forma optimizada y qué aplicaciones puedes utilizar a la hora de trabajar en equipo.

Administradores de múltiples perfiles en redes sociales

AdministradoresGestionar múltiples cuentas de Twitter, Facebook, Linkedin o Foursquare, por ejemplo, puede resultar tedioso si no cuentas con algún servicio que permita utilizar varios usuarios a la vez sin cerrar sesión ni cambiar de navegador.

Las herramientas de este tipo no solo son buenas por ello, cuentan con caracteristícas que hacen mucho más fácil y ágil la tarea del Community Manager; entre otras cosas, te ayudarán a realizar reportes, programar tareas y asignar pendientes si trabajas con otros colegas.

¿Cuáles?

  • CoTweet: Es una de las herramientas de gestion más popular y optimizada. Tiene dos versiones, una de pago (Enterprise) y otra gratuita (Standar). Mientras que su versión libre permite administrar varias cuentas de Twitter, programar estados, generar multiples usuarios asignados a una misma cuenta, tener seguimiento de los clicks e integrar el servicio bit.ly. La cuenta de pago, permite generar reportes de analítica avanzada, administrar cuentas de Facebook y descargar historial, entre otras cosas. El servicio no se encuentra traducido en español pero es muy técnico e intuitivo.
  • Hootsuite: Al igual que CoTweet, permite programar estados, gestionar cuentas de varias redes sociales, trabajar en equipo, acortar URLs y medir los clicks en su versión gratuita. En su versión de pago cuenta con un servicio mejorado de Analitycs, aplicaciones para celulares y extensiones para Firefox, entre otras cosas. Gran parte del servicio se encuentra disponible en español.

Comparando ambos gestores podemos encontrar que Hootsuite tiene pestañas configurables a gusto, lo que lo hace una herramienta sumamente práctica para Twitter. Ambos permiten programar mensajes, pero CoTweet puede identificar un usuario asignado a una tarea, esto es muy útil a la hora de trabajar de forma colaborativa con cuentas que requiere monitoreo continuo.

Mientras que CoTweet permite notificaciones por correo, Hootsuite se lleva los laureles a la hora de brindar funciones analíticas, claro que para acceder a este servicio debes tener la cuenta premium. En base a mi experiencia, la conclusión es que CoTweet es un servicio excelente en su modo free y Hootsuite resultará interesante en su versión de pago, por tanto será de acuerdo al tipo de trabajo/estrategia que realices y la marca que debas gestionar, lo que te hará tomar la decisión entre uno u otro servicio.

  • TweetDeck: Es otra buena opción a la hora de gestionar cuentas de Twitter, Facebook, Linkedin, Foursquare y My Space. El servicio fue recientemente adquirido por Twitter y cuenta con programación de estados, configuración de columnas, acortador de URLs, aplicaciones para celulares y la posibildad de editar mensajes re-twitteados, entre otras cosas.

Herramientas analíticas

Son las que nos permitirán medir los resultados de la estrategia trazada. Para lograr un reporte fiel es necesario consultar varios servicios, cruzar información para verificarla y determinar cuáles aplicarán correctamente a nuestro uso. Veamos las más genéricas:

¿Cuáles?

  • Analitycs: Dentro de las herramientas para medir estadísticas de sitios web, Analitycs, es uno de los servicios más utilizados y con alta credibilidad por ser de la gigante G. El servicio es fundamental para conocer quienes son el público de tu empresa, desde donde ingresan, cuánto tiempo pasan en nuestro sitio y varias métricas más. Recientemente, en su versión beta, implementó métricas para los botones sociales para compartir info a las redes sociales. Te recomiendo leer más Social Interaction Analitycs.
  • Clicky: Similar al servicio Analitycs que ofrece Google, Clicky, permite además ver en tiempo real lo que está sucediendo en el sitio con su herramienta “Spy”. Cuenta con su versión mobile y permite analizar videos.
  • Feedburner: Es un servicio que adquirió hace algunos años Google y ofrece análisis de tráfico de los feeds rss de la marca.
  • Facebook Stats: Desde la misma red social tu puedes seguir diferentes métricas, como por ejemplo, la cantidad de usuarios nuevos, la interacción que ellos tienen con la fanpage y las visualizaciones de los últimos estados. Si bien Facebook hoy en día trabaja para mejorar los resultados y hacerlos cada vez más fieles, debemos tomar el indicador como algo no tan preciso aunque sí muy útil.Por otro lado, las Estadísticas para sitios Web permiten medir cuáles son los resultados del contenido compartido. Esto resulta sumamente práctico si entre los objetivos trazados se encuentra el enviar tráfico desde la red social a un sitio. El servicio funciona similar a Analitycs, deberás colocar un código en la Web en cuestión y podrás ver los reportes directo desde Facebook Stats. Para obtener el código lee la documentacióncomplementaria que brinda Facebook.
  • Topsy Analitycs: Es la opción de métricas de Topsy, el servicio que mencioné en el capítulo anterior. La herramientapermite comparar cuentas de Twitter y muestra un gráfico con las menciones de ambas.
  • Twitter Counter: Es un servicio similar a Facebook Stats en el que podrás ver el crecimiento de una cuenta, cuántos seguidores ha ganado o perdido y hasta una predicción de los siguientes 15 días en base a su histórico.
  • Bit.ly: Al igual que otros servicios acortadores de URL la herramienta resulta imprescindible a la hora de hacer actualizaciones en Twitter cumpliendo una doble función: por un lado nos deja disponibles varios caracteres, algo muy valioso tratandose de un microblog; por otro, nos permite llevar un registro de la cantidad de clicks que se hicieron a los enlaces que compartimos.
  • Social Mention: Permite ver qué están diciendo las personas sobre la marca en diferentes redes sociales y sitios en tiempo real. Te resultará  muy útil si entre tus objetivos se encuentra realizar un reelevamiento de la conciencia social sobre un determinado producto o empresa. Lo mejor es que puedes configurar alertas y leerlas directamente por RSS Feeds por lo que no debes consultar todo el tiempo su sitio.

Trabajo en equipo

En lo que respecta al Social Media, la gama de tareas a cubrir es tan amplia que no todo puede ser realizado por un Community Manager y en ocasiones tampoco por un grupo de ellos. Trabajar con diseñadores, desarrolladores o colegas seguramente será un punto por el que debas pasar y para ello es necesario estar organizado. Sin importar la modalidad de trabajo (a distancia o en una oficina), existen herramientas colaborativas que te permitirán saber el estado de pendientes, planificar proyectos, compartir archivos que no queden perdidos entre tus e-mails y realizar reuniones virtuales.

¿Cuáles?

  • Basecamp: Es una de las favoritas para el trabajo en equipo a distancia, aunque aplica muy bien si el grupo comparte el lugar físico. La herramienta permite asignar tareas por proyecto y seguir la evolución, adjuntar archivos, registrar comentarios, compartir calendario, configurar quienes ven determinadas tareas, etc.
    Está pensada para hacer dinámicos los pendientes y sacarlos sin que nada quede olvidado. Soporta multiples lenguajes y por eso se encuentra disponible en español, cuenta con aplicaciones para móviles y según lo indica su sitio, el 98% de sus usuarios – entre los que me incluyo – la recomiendan. El precio varia entre los 50 y 150 dólares mensuales con cantidad de usuarios ilimitados.
  • GSites: El servicio de Google no solo funciona para crear una página. Según la plantilla que utilices te servirá para registrar el trabajo de un equipo. Asignar tareas, definir fechas de entrega, almacenar archivos, recibir alertas por correo y configurar el idioma. Si bien cuenta con muchas menos utilidades que Basecamp, puede aplicar muy bien para proyectos simples y económicos.
  • Skype¿Eres un Community Manager freelance? Entonces debes darle mayor importancia a la comunicación. Realizar video-llamadas semanales es un buen modo para mantener una relación con tu cliente. Los e-mails no siempre son claros y muchas veces la interpretación dependerá del tono en el que se leen. Skype te permitirá realizar llamadas en conferencia a un teléfono de línea, móvil o con otras cuentas del servicio.
  • Dropbox: Permite almacenar archivos en la nube, sincronizarlos en línea y cuenta con aplicación de escritorio para compartir la información con otros ordenadores.

Lee también Herramientas para trabajar en equipo.

En la Web encontrarás un abanico de servicios y herramientas que te permitirán mejorar tu trabajo y conseguir resultados, es importante aprender a administrarlas para no perder tiempo yendo de un lugar a otro. Mantenerse informado de las novedades y actualizaciones, probar cosas nuevas y comparar es el mejor consejo que te puedo dar.

Siguiente capítulo: Crear contenido para Twitter →

Crear contenido para Twitter

Crear contenido para las redes sociales es la principal tarea del Community Manager. Será mientras la desarrolles cuando se verá reflejado gran parte de tu conocimiento sobre el uso de las herramientas y cómo aplicar las estrategias de comunicación creativa para conseguir los objetivos de una marca.

TwitterLo primero que debes entender a la hora de crear contenido es el perfil del usuario que sigue a tu marca. Tener claro el tiempo que está dispuesto a dedicarle a una fanpage, cuenta, video o blog ycómo leerá o recibirá ese contenido. Recuerda que ninguna otra red social requiere que seas tan breve como esta. Para generar contenido de calidad y relevante, deberás entender muy bien cómo funciona el servicio y conocer su ecosistema. Tener tu propia cuenta y consumir información a través de ella te ayudará a ser fuerte en este punto.

Buenas prácticas para generar contenido en Twitter

  • Interactua con los seguidores. Muchas veces crear contenido se trata de interactuar, conversar y participar de los temas que a tus seguidores también le interesan. Dejar el ego de lado puede resultar provechoso; realiza RTs o menciones si consideras que el contenido que comparten los usuarios son interesantes y se encuentran relacionados, aunque sea indirectamente, con tu marca.
  • Acorta URLs. Dejar algunos caracteres libres dará lugar a que puedan retweettear tus mensajes sin modificarlos o sin que se pierda el sentido de la frase. Además, utilizar acortadores de URLs te permitirá medir los resultados como vimos en el capítulo anterior.
  • Diagrama tu contenido pero no lo limites. Como mencioné anteriormente, programar contenido puede ser práctico, pero no debes abusar. Twitter se caracteriza por ser una red social donde la actualidad, es la protagonista. Revisa los trending topics y no dejes de utilizarlos si puedes relacionarlos realmente con tu marca, recuerda que abusar de ellos es una falta al uso del servicio de Twitter.
  • Brinda material exclusivo. Repetir de forma constante contenido que generamos en otras redes no aportará un gran valor a tus seguidores. Ofrecer, descuentos exclusivos, anunciar novedades o adelantar productos son algunas de las ideas mayormente implementadas para no caer en el “copy & paste”, todo dependerá de los objetivos que la marca tenga para éste canal.
  • Re-escribe los titulares. Adapta los títulos de las notas para Twitter. En el caso de los periódicos o blogs, es bueno reformular los enunciados, abreviarlos y optimizarlos para expresar de la mejor manera la información en menos de 140 caracteres.
  • Toma nota de la siguiente infografía:

Infografía: 15 Tips para Optimizar Tweets

Malas prácticas para generar contenido en Twitter

  • No abuses de los hashtags. Utilizar varios trending topics o hashtags en un mismo tweet no solo entorpecerá la lectura de tus seguidores sino que va contra las políticas del sitio y puedes ser sancionado.
  • Que la cuenta no se convierta en spam. Una de las mayores capacidades de ésta red social es el tráfico que puedes dirigir a un determinado sitio, video, campaña, etc. Pero tu promoción debe ser moderada y de ninguna manera debes molestar a los usuarios personalizando los tweets solo para conseguir visitas.
  • Evita llenar el time line de tus seguidores. Realizar una numerosa cantidad de updates al día puede molestar a quienes te leen y a la vez disminuir tu relevancia. No es necesario que algunas marcas compartan o creen contenido más de dos veces al día; sin embargo, cuando se trata de cuentas corporativas que representan a sitios de noticias donde estos se actualizan varias veces en menos de 24 horas, puedes ir compartiéndolo cada hora, pero evita hacerlo todo junto. Si bien no existe una regla de publicación, debes utilizar tu criterio.
  • Evita el auto-following. En primer lugar porque es obvio que una marca no seguirá a cada una de las personas que la leen y en segundo lugar, para tener una interacción verídica. No seguir automáticamente a los seguidores no significa que no puedas seguir a un puñado de ellos con el fin de interactuar y convertirlos en líderes de opinión.
  • No programes todo tu contenido. Utilizar herramientas como Tweetdeck, CotWeet o Hootsuite puede resultar útil pero los mensajes tienen que sonar humanos y al menos dos veces al día debes chequear consultas, responderlas y relacionarte con los seguidores de la marca.
  • Evita las abreviaciones. 140 caracteres en ocasiones puede resultar poco para lo que queremos comunicar, pero utilizar abreviaturas no solo es molesto a la vista de tus lectores sino que ademas puede no entenderse correctamente.

Bibliografía sugerida:

El martes siguiente presentaré varios casos de estudio de diferentes marcas y servicios para que te inspiren a la hora de generar contenido. :)

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Dos casos de estudio para generar contenido en Twitter

Siguiendo con el tema sobre crear contenido para Twitter les comparto dos casos de estudio que sirven como ejemplo del uso de la red social para la distribución, promoción de productos y servicios. Por un lado, tenemos el caso que hemos aplicado en Maestros del Web para promover nuestras guías y el segundo caso The Creme Brulee Cart en San Francisco.

Guías por Tweets de Maestros del Web

Cuando comenzamos el proyecto de las guías tomamos como premisa conseguir buenos autores para garantizar la calidad en los artículos y poder ofrecer contenido original y útil bajo licencia Creative Commons.

PayPerTweet

Tras lograrlo quisimos obtener un alcance y difusión aún mayor del que podíamos generar organicamente y como nos encanta embarcarnos en nuevos experimentos sociales desarrollamos una aplicación que permite acceder al lector a nuestro contenido en formato .pdf o .epud a cambio de un tweet. El costo es simbólico si se toma en cuenta el esfuerzo y trabajo que hay detrás de cada guía, pero pensamos que un tweet es un precio justo para lograr mayor reconocimiento a sus autores y nuestro sitio.

Acerca de la aplicación:

La plataforma se conecta vía twitter oAuth y le pide al usuario que envíe un tweet con un texto sugerido que puede modificar (aunque la mayoría de personas usan el mismo texto sugerido) y al enviar el tweet pueden descargar algunas de nuestras guías. 

En el futuro eliminaremos cualquier conectividad con oAuth y la plataforma funcionará con javascript unicamente para accesar. Además permitimos acceder a las guías y leer los capítulos online libremente para que el usuario pueda evaluar si vale la pena comprar su descarga por un tweet. También realizamos un experimento en la conferencia de mejorando.ladonde habilitamos el uso de +1me gusta y el tweet para limitar acceso a cierto contenido.

Resultados:

Resultados
Desde su implementación hemos generado más de 25.000 tweets y aumentamos el número de descargas de nuestras guías (.pdfs y .epub). El sistema mantiene una retroalimentación de tráfico en la red social e incrementamos nuestros seguidores en las cuentas de @maestros y la de los autores.

The Creme Brulee Cart

TwitterCurtis Kimball transformó su proyecto personal en un caso de éxito a tal punto que el New York Timespublicó un artículo hablando sobre él. The Creme Brulee Cart, es un carrito ambulante de postres en San Francisco y al estar alternando su ubicación constantemente la única forma de encontrarlo es a través de Twitter.

La idea surgió luego de consultarle a un cliente cómo es que había dado con él; el cliente le comentó que se enteró por la red social y entonces Curtis comenzó a comprender la fuerza del boca a boca virtual que podía conseguir y con ello incrementar sus ganancias.

Su cuenta (@cremebruleecart) tiene más de 20.000 seguidores quienes reciben información sobre los sabores de sus productos, pueden aportar nuevas recetas y lo principal: saber dónde encontrar su dulce favorito. El éxito, asegura que se debe a utilizar Twitter como canal de comercialización.

Siendo dos servicios completamente diferentes, ambas cuentas, consiguieron sus objetivos al detectar cuál era la necesidad, plantear una estrategia de comunicación y brindar algo extra a sus clientes o lectores a través de Twitter. La conclusión es que no importa lo que vendas, ofrezcas o hagas, siempre va a existir la forma de innovar en el modo en que interactuas con las personas en las redes sociales para conseguir los mejores resultados.

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Crear contenido para Facebook

El contenido que debes crear siempre será en función de la estrategia de comunicación en la que debes contemplar el uso de buenas prácticas y definitivamente dejar de lado la constante autopromoción.

Buenas prácticas para generar contenido en Facebook

Twitter

  • Cambia constantemente el modo en el que presentas la información en tus estados. Para ello utiliza las diferentes herramientas que proporciona Facebook: subir fotos, videos, compartir enlaces, crear encuestas, eventos y aplicaciones. Acompañar a tus estados de imágenes o videos lo harán más llamativos y efectivos.
  • Posiciona tu contenido dentro de la Red. Edge Rank es el algorítmo que tiene Facebook para presentar tus actualizaciones, este define qué tan relevante es para un usuario el contenido que compartes en un determinado momento en base a tres párametros: la afinidad marca-seguidor, qué tan popular es tu contenido (cantidad de “Me gusta” y comentarios), el tiempo transcurrido desde que has realizado la acción.
  • Respeta a tu público, no elimines sus críticas o sugerencias. No hay peor error que intentar esconder una crítica. Eso solo enojará más a quien la realizó. Intenta transformar lo negativo en positivo, realiza una buena gestión para solucionar un conflicto y verás como ese usuario enojado puede transformarse incluso en un defensor de tu marca.
  • Responde las consultas. Siempre. No debes dejar preguntas sin responder, en el caso que tu no tengas la información, deriva la consulta al área correspondiente y avisa al usuario que la realizó que pronto tendrá una respuesta.
  • No intervengas demasiado rápido. Deja que tengan lugar las conversaciones entre usuarios sin la intervención de la marca. Como dije en el punto anterior es importante responder siempre, pero eso no implica que sea inmediato. Todo dependerá del objetivo que debas llevar adelante, hay estrategias que requieren un monitero 24×7  pero no todas.
  • Da al público de tu marca lo que este necesita. Primero identifica el punto y luego genera contenido de valor. Un ejemplo es lo que hizo Royal en Colombia con su “Centro de postres Royal”, donde a raíz de un concurso generó un espacio para que las amas de casa puedan consultar y compartir recetas dentro de un sitio. Al finalizar el concurso, las usuarias continuaron utilizando el espacio que despertó inquietud de crear, consumir y hacer buenos postres caseros.
  • Utiliza las Notas. Las notas resultarán útiles para proporcionar Bases y Condiciones de concursos, reglamentos de convivencia y también para compartir artículos relacionados de otros sitios sin que los usuarios deban salir de tu fan page, solo recuerda citar la fuente correctamente.
  • Comparte contenido exclusivo. Crear albumes de fotos de productos, backstages o eventos es una excelente forma de interactuar con los seguidores. La revista Bacanalutiliza el canal para mostrar todo el “detrás de escena” de las producciones de sus números.

  • Crea Encuestas. No solo para conocer al cliente y saber algo puntual, también genera encuestas con disparadores de conversacinoes comunes respetando la temática de la marca. Facebook Ask, es una herramienta que hace más virales tus preguntas aunque deja poco visible al autor. Una recomendación a la hora de generar encuestas es que nombres a tu marca en la pregunta.

  • Sé un usuario seguidor de tus marcas favoritas. Stephanie Falla en su Guía deComunicación Digital dice al respecto: “Crear contenidos para la web, informar, comunicar y entretener es una actividad que debe practicarse todos los días. Es importante ser usuarios de los medios sociales para comprender las dinámicas de comunicación y consumir a través de ellas información de interés”.
  • Cuida la ortografía y gramática, recuerda que eres una extensión de la marca en los medios sociales, escribir mal es como si ella hablará mal.
  • Se coherente. Respeta los tiempos verbales con los que has decido comunicar, la persona y el tono.

Malas prácticas para generar contenido en Facebook

  • No utilices el mismo contenido que en otras redes. Duplicar contenido en todas las redes sociales hará que tus seguidores no encuentren un motivo real por el cuál leerte en uno u otro lugar. Si las redes sociales son diferentes y debes aplicar por ello distintas estrategias de comunicación ¿Por qué duplicar el contenido?
  • No programes todo tu contenido. Contempla factores externos de lo cotidiano para interactuar con los usuarios, las redes sociales están vivas, ten en cuenta ese concepto.
  • Evita publicar demasiada información en un mismo día. Al igual que en Twitter, no es bueno molestar a tus seguidores con actualizaciones constantes.
  • Haz uso pero no abuso. No aburras a quienes te leen intentando vender constantemente. Debes saber encontrar el equilibrio entre la promoción y el valor agregado que le puedas generar a la comunidad para evitar el spam.

Bibliografía sugerida:

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Comunidades y tipos de usuario

RedesSocialesAsumo que un artículo que habla acerca de tipos de usuarios puede generar controversia y por eso me gustaría hacer una aclaración antes de adentrarme en el tema:

La idea de este capítulo es contarles un poco los perfiles de usuarios con los que me he cruzado en las diferentes redes sociales y foros desde el rol de Community Manager a lo largo de mi carrera profesional. Quizá algunos coincidan conmigo y otros, en cambio, disientan. Sea cual fuera tu postura, es bueno que la compartas y la espero en los comentarios para intercambiar experiencias.

Perfiles de usuarios

El pasivo. Se mantiene en el anonimato pero sabemos que existe gracias a nuestras herramientas analíticas. En general suelen ser usuarios reales que se interesan por lo que sus marcas favoritas quieren comunicarle.

El activo. Pasa más tiempo online que el mismo Community, le da likes a todos los álbumes de fotos, comenta las actualizaciones de estado más recientes o hace re-tweets de tus comentarios. Dentro de esta categoría podemos encontrar sub-tipos que reconocemos por cómo manifiestan sus intenciones:

Opinión

El líder de opinión. Es un fan/seguidor de la marca que tiene cierta antigüedad en la comunidad y un sentido de pertenencia con ella. Genera contenido, promueve interacción e incluso tiene conocimientos para responder dudas de otros usuarios alivianando un poco la tarea del CM. Formar líderes de opinión es uno de los retos más desafiantes del puesto.

El hiperconectado. Adicto a las redes sociales, las visita desde su computadora, tablet, movil o lo que tenga a mano. Está al día con las actualizaciones de todos sus contactos porque dispone de mucho tiempo de ocio, dependerá cómo lo abordemos para poder formarlo como un líder opinión. Se encuentra en un el centro del equilibrio y una mala gestión por parte del CM podría llevarlo al lado oscuro.

El cliente exigente. El único objetivo por el cual contacta a la marca a través de las redes sociales es que desea solucionar un eventual problema con el producto o servicio adquirido. Este inconveniente puede venir mal llevado desde otros canales (por ejemplo, un Call Center) y la predisposición que tiene al diálogo suele ser mala.  Tienes que  saber que al usuario no le temblarán las manos al tipear una dura crítica o queja y el Community debe estar instruído sobre el tema y capacitado para responder y transformar ese comentario negativo en algo positivo, hacer un seguimiento y resolver el conflicto.

Troll
El troll. Tan legendario como la propia Internet, su intención es causar daño a la comunidad o a la reputación de la marca solo por molestar o para conseguir algo a cambio.

El spamer. Es una suerte de Troll que solo quiere promocionarse. Bastará con redactar normas de convivencia que no permitan la publicidad intencionada para encargarse de él.

El caza-concurso. Está todo el tiempo a la pesca de lo que puede ganar, solo participa de nuestra comunidad porque puede obtener algo a cambio. Se mueve en cardumen, con otras pirañas que quieren más y más premios. Son potenciales usuarios generadores de crisis. (Vamos a estudiar este perfil en el capítulo “Crear concursos en Redes Sociales).

Tipos de comunidades

Comunidades genéricas.Abarcan un amplio espectro de perfiles ya que la marca, producto o servicio atrae a personas de diferentes edades, cultura o regiones, siendo una de las pocas cosas que puedan llegar a tener en común. Las redes sociales genéricas suelen tener una renovación constante de usuarios/fans/seguidores/clientes y difícilmente se puedan formar líderes de opinión. Entre los pro, puedo mencionar que crece más rápido que una de nicho; se ven los resultados en un plazo menor y se pueden abordar diversos temas, por lo que siempre encontraremos material para generar contenido.

Ejemplos:

Comunidades de nicho. Están dirigidas a un público específico, lo que no quita que sea amplio. Puede tener uno o varios usuarios líderes de opinión. Entre los pro, puedo destacar que la mayoría de los usuarios activos generan contenido de calidad, que aportan valor al resto de la comunidad; se pueden trazar objetivos más específicos. Debes tener en cuenta que las comunidades de nicho se miden con otros tiempos, tardan más en crecer y existen otro tipo de conflictos.

Ejemplos:

En el próximo capítulo veremos varios consejos para abordar estas comunidades, perfiles de usuario y crisis en redes sociales ¡Hasta entonces!

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Consejos para resolver crisis en redes sociales

Conocer con qué tipo de crisis te puedes encontrar te servirá para anticiparte a ellas y poder resolverlas mejor. Aprende de los errores ajenos para evitar conflictos con los fans de tu marca, armate de paciencia y no descuides la comunicación con todos los actores involucrados en la gestión de las redes sociales.

Tipos de conflicto

Falta de sentido común para comunicar

En anteriores capítulos mencioné la importancia de formar un buen criterio a la hora de comunicarnos con los seguidores de nuestra marca y tomar en cuenta el contexto y ánimo social en el que realizarás un anuncio o hablarás con ellos.

Un caso muy conocido que se me viene a la mente para mencionar lo que NO hay que hacer es el de la tienda de indumentaria Kenneth Cole, que quizo hacer uso del hashtag #cairo, cuando este era trending topic, para anunciar las novedades de su nueva temporada mientras transcurrían las protestas en Egipto por la crisis política más importante de la historia en ese país.

kenneth-cole

Millones están alborotados en #Cairo. Se rumorea que escucharon que nuestra nueva colección de primavera ya está disponible en Internet“.

Clientes poco felices

Los motivos pueden ser varios: se les brindó un mal servicio, lo que compraron no funciona, resultó malo el producto o alguien encargado de su atención fue descortez.

Sin importar cuál haya sido el detonante de una queja o reclamo, los usuarios la marca tienen voz en Internet y utilizarán las estrategias más creativas para hacerse oír, por eso es fundamental que el CM detecte y reaccione de inmediato según el plan de acción o manual de procedimiento que la agencia, empresa y community tengan estipulado para estos casos. Dave Carrol, un artista que viajó por United Airlines realizó un video para reclamar por el trato que le dieron a su equipaje durante el vuelo. La viralidad de su queja alcanzó más de 10 millones de visitas.

Crisis por concursos

Redactar “Bases y condiciones de participación” confusas, no testear las aplicaciones antes de lanzar la campaña o descuidar la ética de las personas involucradas en la organización de la promoción pueden ser alguno de los motivos que desaten un conflicto entre la marca y los clientes durante un concurso en las redes sociales. Algunos casos:

Robertus Fanta:

FantongoEl más polémico en España fue el concurso de “Robertus Fanta” en 2010. Irregularidades en sus bases y condiciones, mala gestión y asignación de los premios derivó a que los participantes se organicen para denunciar que hubo “Tongo” (trampa) en la campaña.

Los usuarios disconformes con la reacción de Coca Cola España ante sus reclamos, crearon una fanpage llamada “Fantongo” y al día de hoy se utiliza para denunciar diferentes concursos de ese país. Acá estamos ubicados en una delgada línea entre la objetividad de los participantes y los errores que se cometieron para resolver la crisis. Si quieres ampliar la información sobre el caso, teinvito a leer las cientos de entradas que encontrarás al respecto.

Motorola México

Motorola México realizó una trivia a través de Twitter con una consigna muy simple: “quién responda primero con el dato correcto en el timeline de Motorola, gana”. Ante esto @EleasarSeres, un seguidor de la marca, prepara tweets con alternativas a posibles preguntas que podían llegar a realizar para tener lista la respuesta. Motorola envía la pregunta y el usuario responde al instante correctamente.

La inmediatez de la respuesta llama la atención del resto de los participantes y @eleazarseres cuenta cómo lo hizo; entonces quienes gestionan la cuenta de Twitter de Motorola deciden no otorgarle el premio alegando que adivinó la respuesta. Los seguidores de la marca comienzan a apoyar al usuario usando los hashtag #merobancomoaEleazarSeres y #MotoFailX.

Finalmente, luego de varios idas y vueltas, Motorola decide corregir la situación y entregar premio también a Eleazar. Recuerda, por más sencillo que presentes un concurso, acompañalo de unas Bases y Condiciones claras, explícitas y sin nada librado al azar o confusión.

Algunos consejos para abordar crisis en redes sociales

  • Anticípate. Crea, en conjunto con la agencia y la marca, un manual de procedimiento para resolver posibles crisis.
  • Monitorea lo que la gente habla acerca de tu marca en la red.
  • Utiliza un buen criterio para manejar el humor en tus actualizaciones de estado.
  • Identifica la gravedad de un conflicto y determina, según su nivel, el modo de acción.
  • Evita borrar comentarios a menos que estos sean demasiado groseros.
  • Redacta Bases que sean específicas a la hora de realizar concursos.
  • Ten calma, muchas veces, los usuarios no saben escuchar a la marca, solo expresar su punto de vista. Debes ser paciente para comunicarte con ellos.

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Pautas para crear concursos en redes sociales

Determinar quiénes serán los involucrados en la organización, redactar bases y condiciones claras, diagramar la modalidad, consigna y campaña de publicidad son algunas cosas de la extensa lista que se debe tener en cuenta a la hora de realizar concursos en redes sociales. En este capítulo veremos los puntos escenciales para que nada quede librado al azar.

Establecer objetivos

Lo primero que le pregunto al cliente cuando me dice que quiere realizar un concurso en Twitter o Facebook es “¿Por qué?” Esa simple consulta dispara diferentes objetivos que tiene el cliente y me permite asesorarlo sobre qué tipo de acción conviene abordar. Algunos ejemplos comunes:

  • Lanzar un nuevo producto
  • Conseguir más seguidores
  • Generar conciencia de marca
  • Anunciar Ofertas de temporada
  • Generar más ventas sobre productos actuales
  • Llevar más tráfico al sitio
  • Acciones por fechas especiales

Organización interna

Para que el desarrollo del concurso sea prolijo y se puedan obtener los resultado esperados, es necesario establecer quiénes serán los involucrados y cuáles son sus responsabilidades. Veamos los posibles actores involucrados en la organización de un concurso:

  • El cliente. Es el principal involucrado y quién tomará las decisiones finales de la campaña. Una práctica muy sana es que el cliente nos acompañe en todo el proceso de organización del concurso o promo.
  • La agencia de marketing digital. Si eres un Community Manager de agencia, seguro que al momento de realizar un concurso trabajaras en equipo.
  • El desarrollador de la aplicación. La persona encargada de programar y diseñar la aplicación o web del concurso. Este puede ser contratado por el cliente, la agencia o el CM freelance.
  • El Community Manager. Tendrá la indispensable tarea de promocionar el concurso en los canales sociales, moderar los participantes, testear la aplicación para entender cómo se utiliza, redactar las bases y condiciones y participar de todas las etapas de la diagramación y ejecución de la campaña.

Estos actores deberán tener tareas específicas asignadas y mantener una comunicación fluída entre sí. Es importante saber cómo se enviarán los premios, quién será el responsable de ello, cómo se lleva el registro de los ganadores, cuánto tiempo demorará el desarrollo de una aplicación, quién realizarás las campañas de publicidad online y medirá los resultados, cuál es el plan de contingencia ante una crisis, etc.

La ética de los actores involucrados

Cuando la marca decide tener presencia en redes sociales nos está asignando una responsabilidad muy grande: Su reputación online. Así, al momento de realizar concursos, ese punto importantísimo para nosotros es aún más frágil.

Para evitar cualquier tipo de mal pasar, mi consejo es trabajar con un equipo profesional y llevar controles internos para reducir al mínimo las posibilidades de que uno de los actores manipule los concursos para su propio beneficio.

Consejos a tener en cuenta

RedesSociales

  • Haz correr la voz. Recuerda que la viralidad de un concurso por sí mismo es límitada y debes acompañarlo con anuncios y promociones (Facebook Ads, Adwords, eventos offline, gacetillas de prensa, blogs, newsletter, etc.).
  • Redacta Bases y Condiciones específicas ¿Es un concurso regional? ¿Internacional? ¿Cómo será la entrega de premios? ¿Cuál es la consigna para participar? ¿Quiénes pueden hacerlo?
  • Utiliza la aplicación. Tienes que ser un buen tester y realizar las pruebas de uso desde diferentes navegadores para estar capacitado a la hora de responder consultas de los participantes.
  • Educa al cliente. Asesoralo sobre el mejor modo de realizar una promo, la importancia de la publicidad y de respetar las políticas que Facebook y Twitter tienen para los concursos, cuéntale los pro y las contra que se pueden dar para evitarle disgustos y que sus determinaciones sean con conciencia.
  • Sé original. Intenta navegar otras páginas y buscar ideas para concursos que no sean las típicas competencias de fotos o videos.
  • Consulta cuáles son las políticas de Facebook y Twitter para realizar concursos.

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Cómo presentar el resultado de tu trabajo

En el capítulo “¿Qué debe saber un CM sobre la marca?” mencioné la importancia de trazar la estrategia de comunicación y los objetivos junto al cliente para tener una base sólida con la cual generar un historial que, inicialmente, nos servirá para comparar y medir el resultado de nuestro trabajo. Hoy veremos qué otras cosas debes tener en cuenta a la hora de presentar un reporte al cliente.

Una pregunta que me suelen hacer es “¿En qué formato presentas lo reportes?“. La verdad es que depende lo que el cliente necesite, puedo armarlos en PDF, un documento de texto (Word, Docs de Google, etc.) o diapositivas. No utilizo ningún formato extraño, ni programa que los genere automáticamente.

¿Qué se mide?

  • Datos cuantitativos. Es decir, el crecimiento de seguidores o fans en el último mes, la cantidad de menciones y comentarios, el número de likes, Re-tweets, etc.
  • Datos cualitativos. Por ejemplo, destacar comentarios relevantes (positivos o negativos, en este último caso su tratamiento y evolución).
  • Datos acerca de la actividad. Qué contenido gustó más a su público, vista de mensajes, horas pico de interacción, tráfico dirigido al sitio, etc.
  • Alcance del objetivo. Sin importar cuál sea, se debe analizar los resultados en base al objetivo planeado y mostrar el grado de alcance logrado.

Les comparto una infografía que me ha gustado mucho:

Infografía: Guía Práctica de medición en Redes Sociales

¿Qué debes evitar en un reporte?

  • No utilices las mismas métricas para todas las redes sociales. Cada red social presenta funciones diferentes, por ello debes plantear objetivos y métricas distintas. Por ejemplo, en Twitter es muy fácil seguir el número de comentarios donde hacen mención de tu marca o hablan de tu producto; mientras que en Facebook, esa métrica es más difícil de lograr (recientemente incorporó la herramienta “personas que están hablando de esto” y aún no es muy específica).
  • Mide más allá de los fans y el “me gusta”. Facebook presenta varios análisis de tu fan page que le permitirán saber al cliente desde dónde vienen los usuarios, cómo encontraron nuestra página, cuánto tráfico le deriva la red social a su sitio, etc.
  • No esperes a entregar un reporte para informar al cliente sobre lo importante, sea malo o bueno. Intenta, semana a semana, mantenerlo al tanto.

¿Qué debes hacer para lograr un buen reporte?

  • Utiliza el tono y vocabulario del cliente. Debes dejar de lado tu entendimiento y cultura 2.0. Hablar con propiedad es ser claros ante quienes reportamos.
  • Haz uso todas las herramientas análiticas que presenté en capítulos pasado y que puedas encontrar en la Web para poder identificar cuáles son las que mejor aplican a los objetivos de tu marca.
  • Cita las fuentes de consulta analítica.
  • Se sincero.
  • Genera valor agregado. Es bueno aportar un análisis o conclusión final de todas las métricas presentadas, no solo dar números y datos.
  • Compara el crecimiento de tu marca en el tiempo.
  • Identifica los puntos débiles de la marca y propone trabajar en ellos para el siguiente mes. Plantea nuevos objetivos constantemente.
  • Por último, hazte la siguiente pregunta: ¿Se están cumpliendo los objetivos de tu cliente? En caso de que no esté sucediendo, analiza si son objetivos reales e intenta identificar los motivos para mejorarlos.

Recuerda, como dije al comienzo de este capítulo, el reporte que envíes al cliente representará el trabajo que has hecho durante todo un periódo, intenta reflejar lo relevante y haz que la presentación hable por tí, sin exagerar y sin mentir.

Siguiente capítulo: Ser community manager freelance →

Ser community manager freelance

Muchas personas encuentran que ser freelance no resulta lo que creían. Ser autónomo no es fácil, y en este rubro, como en otros, hay un montón de cosas que debes contemplar antes de tomar la decisión. Tal y como lo menciona Stephanie Falla en su artículo “¿Cómo empezar a trabajar como freelance?”:

Ser freelance no es un trabajo o estilo de vida sino también una actitud ante la profesión que ejerzamos. Cuando trabajas en una empresa y tienes un día de esos en los que estás cansado o te equivocas, tu empleador seguramente responderá ante el cliente, cuando eres freelance es tu reputación la que está siempre en juego”.

Lo que pierdes, lo que ganas

Balanza FreelanceAntes de elegir esta metodología de trabajo, evalua todas las comodidades a las que renunciarás junto con un puesto en relación de dependencia (vacaciones pagas, aguinaldo, obra social, ingreso fijo y estable, etc.) y cómo trabajarás para cubrirlas. Por ejemplo, ser monotributista, te permite realizar aportes y acceder a una obra social. También debes analizar los puntos positivos (decidir cuántas horas trabajar y en qué proyectos, organizar tus tiempos y no tener límites de crecimiento profesional más que los que tu mismo te impongas).

Aptitudes de un Community Manager freelance

En mi opinión, estas son las principales aptitudes que debe tener un CM freelance:

  • Ser responsable. Es importante que puedas siempre cumplir con los tiempos de entrega y las tareas prometidas, para ello también debes trabajar en tu organización y no vender o prometer más de lo que puedes ofrecer.
  • Ser organizado. Poder manejar tus tiempos tiene que implicar no transformar tu vida en un caos. Establece horarios fijos y coordinalos con tu cliente, si tienes todo calendarizado y prolijo verás que tu gestión será muy buena y trabajar desde casa tendrá sus beneficios, el principal: tiempo libre.
  • Ser proactivo. Propone nuevas ideas para la implementación de su estrategia de comunicación online y manten un contacto fluído con tu cliente, demuestra que eres una persona comprometida.
  • Ser autodidacta. Las redes sociales te obligarán a estar siempre informado sobre los últimos cambios. Todas las mañanas me tomo un tiempo para leer mis feeds y acceder a nueva información, es una tarea que incorporé a mi rutina diaria y me da buenos resultados. Asistir a eventos del medio y hablar con otros colegas sobre cómo trabajan y qué herramientas usan son dos buenos consejos que puedes tener en cuenta.
  • Ser detallista.

Consejos para armar un presupuesto

El Community Manager profesional no tiene una tarifa única y fija. A la hora de realizar un presupuesto, debes conocer el tipo de trabajo que harás, cuántas horas se estima que le dediques al proyecto y qué herramientas necesitarás para llevarlo adelante, sin esos datos, no podrás indicar el precio de tus servicios. Lo que puedes tener en cuenta para generar un presupuesto es:

  • El grado de conocimiento que exija gestionar una cuenta. Logicamente que a mayor trabajo y asesoramiento de tu parte, mayor será el precio de tus servicios.
  • Los recursos que utilizarás ¿Necesitas armar reportes con herramientas de pago? ¿comprar imagenes? ¿realizar banners, aplicaciones o pautas de publicidad online? ¡Tómalo en cuenta para no abordar tu solo todos los gastos!
  • ¿Puedes hacer el trabajo solo? Muchos que trabajan en Social Media creen que el CM debe estar conectado 24×7 ¡ERROR! Si una cuenta requiere atención las 24 horas del día entonces el trabajo no lo puede hacer una sola persona y debes comunicarlo.
  • Duración de la campaña ¿Serás parte de un equipo para llevar adelante un concurso o una campaña específica en las redes sociales? ¿cuál será tu trabajo?
  • Analiza cuáles son tus costos como freelance: tu equipamiento para trabajar (laptop, estación de trabajo, etc.), tu carga impositiva, obra social, etc. y distribuye tus costos en diferentes clientes.
  • Averigua cuál es la media del mercado.

Una vez que hayas definido la tarifa, incluye en el presuepuesto cuáles serán tus tareas y responsabilidades para que queden asentadas, combina con la agencia o la marca los tiempos y medios de pagos para evitar confusiones y problemas futuros.

Decir que no, también es bueno

Si no estás de acuerdo con las condiciones laborales, el precio o no te sientes identificado con la marca, es mejor decir que no. Cuando formes tu reputación en el medio, tendrás la posibilidad de elegir con qué clientes trabajar y es mejor que te sientas cómodo en todos esos aspectos para que los resultados de tus servicios sean buenos.

Lo que debes evitar hacer

Por último, les comparto una imagen que armé hace un tiempo para una presentación:
CM Freelance

  • Si no te encuentras alineado con la política y productos que ofrece la marca, dificilmente puedas generar contenidos de calidad y lograr una buena dinámica de conversación con su comunidad.
  • Recuerda siempre que tu reputación como profesional está en juego, no prometas cosas que no puedas realizar.
  • Olvida el piloto automático, tienes que tentar siempre al cliente con buenas y renovadas ideas.
  • Ser impreciso a la hora de desarrollar un presupuesto, es algo que debes evitar ¡Recuerdalo!
  • Si no te sientes cómodo con la paga, entonces mejor no aceptes el trabajo. Nadie valorará tu desempeño si no lo haces tu mismo.

¡Hasta el siguiente y último capítulo!

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Bibliografía sugerida para el Community Manager

Leer y aprender es parte del trabajo del community manager, por eso, en este último capítulo dejo una pequeña selección de textos que no puedes dejar de lado.

Lo que no puede faltar en tus feeds:

  • Facebook Page: Es la página oficial dedicada a las fan pages, no solo encontrarás guías y material útil sino que recibirás todas las novedades y modificaciones que Facebook realiza constantemente.
  • FacebookAds: Al igual que Facebook Page, presenta buenos tips y todas las novedades para realizar campañas de publicidad en la red social.
  • Faceblog: Es un sitio en español que ofrece información sobre desarrollo de aplicaciones, herramientas básicas, guías de HTML y otras utilidades.
  • Page Tab Tutorial: Dentro de la documentación que tiene Facebook para desarrolladores puedes encontrar información muy útil para configurar pestañas e implementar nuevas aplicaciones.
  • Mashable: Un clásico, en inglés. La sección de Social Media cubre un amplio contenido que es de interés para cualquier CM.
  • Guía completa de G+: Mashable publicó una guía muy completa sobre la nueva red social de Google a la que le puedes echar un vistazo.
  • Twitter for Newsrooms: Es una guía que publicó, en inglés, Twitter pensada para periodistas, pero más allá del oficio, tiene varios tips que pueden ser útil a un CM.
  • Twitter para empresas: Una colección de recursos que brinda el microblog para cuentas institucionales.
  • Blog de Twitter: El blog oficial en español donde publican las modificaciones y novedades del sitio.

eBooks y libros:

  • Page Insights Guide: Una breve guía de Facebook que describe todos los indicadores de medición que ofrece el sitio.
  • Guía de optimización para buscadores [principiantes]: Saber un poco de SEO nunca está de más, por eso, les recomiendo leer la guía que preparó Google sobre posicionamiento. Se encuentra disponible en español.
  • En pocas palabras, manual de redacción publicitaria: El libro es de Ricardo Palmieri, licenciado en Publicidad y su lectura es recomendada por @amigerpe, una excelente colega con quien he pasado muchas horas hablando de lo que nos apasiona: Social Media.
  • The Huffington Post Complete Guide to Blogging: Adrianna Huffington cuenta varios buenos consejos para lograr un blog exitoso. La sugerencia de lectura nos la hizo una amiga de la casa que cuenta con mucha experiencia en el medio: @conz (apuesto a que varios la conocen :) )
  • Likeable Social Media: Otra buena recomendación de @conz. El libro tiene una recopilación de info sobre Facebook y Twitter con varios temas que vimos durante esta guía.
  • La estrategia del oceano azul: Plantea cómo desarrollar una estrategia de mercado donde la competencia no tiene importancia. El libro fue escrito por W. Chan Kim y Renee Mauborgne; puedes encontrar sus primeros capítulos en Google Books. Por su parte, “Value Innovation: The Strategic Logic of HighGrowth” -que también pertenece a estos dos autores – es un buen complemento de lectura al primero. Ambas recomendaciones se las agradezco a @Tifis quien durante buena parte de la guía me ayudó con sus consejos y experiencias de campo en las redes sociales.
  • Las 22 Leyes Inmutables del Marketing: Escrito por Al Ries y Jack Trout, el libro presenta 22 técnicas y herramientas de mercadeo con ejemplos de vida real. Según @Tifis, un básico de tu bliblioteca.
  • Escribir en español, claves para una correción de estilo: Por mi parte, considero que una redacción adecuada es también fundamental para realizar de forma profesional este trabajo y el libro de María Marta García Negroni se transformó en una guía de recurrente lectura. No solo tiene reglas ortográficas con ejemplos de uso, sino que además ayuda a perfeccionar la gramática y despeja muchas dudas que no encontramos en un simple diccionario online.

¡Espero que los 10 capítulos resulten útiles y los invito a compartir literatura para que intercambiemos conocimiento!

Siguiente capítulo: Descarga la Guía Community Manager

Descarga la Guía Community Manager

Vivimos en un mundo donde nuestra principal herramienta para comunicarnos y difundir información son las redes sociales, para quienes se quieren especializar en este campo por ser Navidad te presentamos la Guía Community Manager. Esta es una recopilación de los capítulos online publicados semanalmente en Maestros del Web.

guia-community-manager-portada-downloadDescarga la guía en versión .PDF o .epub o bien e suversión para Kindle en Amazon.

El Community Manager, definido por AERCO, es “quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa.”

La guía está orientada a personas interesadas en la comunicación y para Community Manager con experiencia, su contenido consta de 10 capítulos que incluyen los temas: El perfil del Community Manager, herramientas para el manejo de redes sociales, los tipos de usuarios y comunidades.

Si tu campo es la comunicación y el periodismo digital también tenemos la guía “Adictos a la Comunicación” y no olvides revisar nuestras otras guías y si tienes interés en colaborar con nosotros contáctanos, esperamos tu comentarios. ;)

Guía Community ManagerDescarga la Guía Community Manager

Puedes bajar todos los capítulos de esta guía en PDF, Epub o Amazon Kindle para consumirla de forma más amigable. Para tener derecho a la descarga solo te pedimos recomendarla en Twitter.

Notas importantes

Sobre el Autor

Eugenia TobarEugenia Tobar 
Estudiante de Ciencias de la Comunicación, amante de la lectura, música, nuevas tecnologías y cinéfila compulsiva.Últimos artículos:

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Publicado el diciembre 25, 2011 en REDES SOCIALES y etiquetado en . Guarda el enlace permanente. Deja un comentario.

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